2026年春節(jié)期間，徐州12345熱線以“7×24小時(shí)”全天候值守、高效化處置、溫情化服務(wù)，暢通政務(wù)服務(wù)“連心線”，筑牢民生保障“防護(hù)網(wǎng)”。春節(jié)假日期間，熱線共接處各類訴求23664件，其中文旅服務(wù)訴求323件、返鄉(xiāng)返程相關(guān)訴求98件，通過高效聯(lián)動(dòng)處置，兩類訴求高效辦結(jié)，群眾滿意度持續(xù)攀升。

提前謀劃部署，筑牢值守保障防線。為確保春節(jié)假期服務(wù)“不打烊、不斷檔、不降溫”，徐州12345熱線立足民生需求，提前謀劃、周密部署，優(yōu)化潮汐值班制度，壓實(shí)值守責(zé)任，持續(xù)提供全天候人工服務(wù)，確保熱線渠道24小時(shí)暢通無阻；強(qiáng)化節(jié)前業(yè)務(wù)練兵，集中開展業(yè)務(wù)強(qiáng)化集訓(xùn)，規(guī)范應(yīng)答流程，標(biāo)簽化管理文旅等重點(diǎn)領(lǐng)域訴求，全面提升工作人員服務(wù)質(zhì)效；與文旅、公安、市場監(jiān)管、交通、發(fā)改、城管等多部門共同實(shí)行集中辦公、聯(lián)合值守，對(duì)涉旅投訴推行“一單雙送”模式，多維發(fā)力保障節(jié)假日文旅服務(wù)平穩(wěn)有序。

聚焦訴求處置，彰顯政務(wù)服務(wù)溫情。春節(jié)期間，徐州12345熱線聚焦群眾急難愁盼，以高效處置傳遞服務(wù)溫度，重點(diǎn)圍繞酒店入住、景區(qū)管理、停車服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、公共交通等春節(jié)高頻文旅訴求，優(yōu)化辦理流程、壓縮辦理時(shí)限，堅(jiān)決杜絕程序性辦結(jié)、形式化回復(fù)，全力實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有落實(shí)”。安排專人專班梳理各類文旅訴求，做好分類匯總、每日上報(bào)、動(dòng)態(tài)研判工作，依托熱線海量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測訴求動(dòng)態(tài)，精準(zhǔn)研判變化趨勢，提前預(yù)警、主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門推送數(shù)據(jù)研判報(bào)告，助力部門精準(zhǔn)施策、前置處置，實(shí)現(xiàn)“訴求早發(fā)現(xiàn)、服務(wù)早跟進(jìn)、問題早解決”，全力護(hù)航來徐游客舒心暢游。

聚焦返鄉(xiāng)返程，多維發(fā)力守護(hù)平安歸途。針對(duì)春節(jié)返鄉(xiāng)返程高峰，熱線打破部門壁壘、精準(zhǔn)發(fā)力，筑牢返鄉(xiāng)保障防線，守護(hù)群眾平安歸途。組織交通、公安、城管等職能部門骨干進(jìn)駐熱線平臺(tái)，設(shè)立春節(jié)返鄉(xiāng)返程集中調(diào)度處置中心，構(gòu)建“熱線接訴—專班分診—部門響應(yīng)—辦結(jié)反饋—回訪評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)管理，復(fù)雜疑難訴求由熱線牽頭聯(lián)合多部門同步督辦，確保返鄉(xiāng)出行中的票務(wù)咨詢、路況反饋、應(yīng)急求助等問題“不拖延、不缺位”。提前研判客運(yùn)需求、交通秩序等領(lǐng)域潛在問題，聯(lián)合交通運(yùn)輸部門提前調(diào)配運(yùn)力、發(fā)布班次信息，公安部門加強(qiáng)高速出入口、火車站等重點(diǎn)路段值守疏導(dǎo)，形成“提前預(yù)判—前置部署—精準(zhǔn)處置”的主動(dòng)治理格局，提前化解風(fēng)險(xiǎn)、減少訴求增量。緊扣“返鄉(xiāng)返程+文旅消費(fèi)”疊加特點(diǎn)，拓寬“12345+”協(xié)同治理服務(wù)鏈，精準(zhǔn)回應(yīng)返鄉(xiāng)群眾各類訴求，用“一個(gè)號(hào)碼響應(yīng)所有需求”的便利，讓團(tuán)圓之路充滿溫度。