同樣的運(yùn)營商，同樣的手機(jī)號，只因入網(wǎng)時間不同，套餐價格與內(nèi)容竟相差數(shù)倍。近日，廣東一位近20年網(wǎng)齡的中國移動老用戶遭遇的“降費(fèi)難”事件沖上熱搜，隨后央視新聞曝光了三大運(yùn)營商普遍存在的“新老用戶不同權(quán)”問題，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

　　一、一個案例背后的群體共鳴

　　廣東一位有著近20年網(wǎng)齡的中國移動老用戶，每月按時繳納159元套餐費(fèi)，僅包含80G流量和400分鐘通話。直到有一天，她發(fā)現(xiàn)朋友辦理的39元套餐，不僅包含110G流量，還能享受480元話費(fèi)補(bǔ)貼，性價比全方位碾壓自己的百元高價套餐。她多次致電客服要求變更套餐，均遭到拒絕。客服解釋稱，朋友的套餐是從8元保號套餐升級而來，而她作為老用戶，無法辦理這樣的套餐。該事件迅速沖上微博熱搜，大量網(wǎng)友紛紛表示感同身受。

　　二、央視曝光：三大運(yùn)營商普遍存在“新老不同權(quán)”

　　央視新聞6月15日報道顯示，多地消費(fèi)者投訴，三大電信運(yùn)營商普遍存在“新老用戶不同權(quán)”現(xiàn)象。不少用戶反映，159元套餐不如39元劃算、套餐“升級容易降費(fèi)難”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商限制老用戶更換優(yōu)惠套餐的方式，已形成一套成熟的操作模式。

　　推諉搪塞的話術(shù)“三件套”最為常見。 當(dāng)老用戶主動要求辦理優(yōu)惠套餐時，客服人員常以 “系統(tǒng)不支持” 、 “套餐已下線” 、 “只能線下辦理” 等理由反復(fù)推諉。而令人費(fèi)解的是，這些對老用戶“無法辦理”或“已不存在”的套餐，新用戶卻幾乎都能通過線上渠道輕松辦到。這種人為設(shè)置的信息差和流程障礙，構(gòu)成了消費(fèi)者面對的第一道坎。

　　安徽消費(fèi)者七七的經(jīng)歷便是典型。她使用99元套餐希望降費(fèi)，客服卻告知最低套餐為29元，但以“線上無法操作，需要幫您反饋”為由拒絕辦理。湖北用戶小趙在線上營業(yè)廳辦理套餐變更時，界面推薦的只有更高價位的選項，好不容易找到目標(biāo)套餐，系統(tǒng)卻提示“已預(yù)約人工客服”，隨后客服回電百般勸說而非直接辦理。運(yùn)營商通過這些設(shè)計，刻意放大辦理流程的困難程度，一步步消磨老用戶更換低價套餐的耐心。

　　“不鬧不給、一鬧就有”的挽留機(jī)制普遍存在。 相當(dāng)數(shù)量的老用戶在多次失敗溝通后發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律：一旦明確表示要“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”或“向工信部投訴”，客服的態(tài)度就會發(fā)生一百八十度轉(zhuǎn)變。原本無法辦理的套餐瞬間可以操作，甚至還能獲得比新用戶更具誘惑力的折扣。

　　廣東那位159元套餐用戶，跟客服磨了無數(shù)次就是不給辦，“直到說了句‘?dāng)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)算了’，折扣立馬來了”。中國移動12年老用戶李女士也經(jīng)歷了類似過程——月租79元僅含5GB通用流量，多次交涉無果，直到明確提及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)和向工信部投訴，客服才最終給出解決方案：月租不變，額外增加30GB流量，協(xié)議期兩年。這種“不鬧不給”的背后，是一套成熟的內(nèi)部挽留專席機(jī)制——客服并非沒有權(quán)限，而是需要用戶觸及“轉(zhuǎn)網(wǎng)”或“投訴”的紅線才會啟用。運(yùn)營商精準(zhǔn)估算了大多數(shù)老用戶的“忍耐值”，只要不突破底線，優(yōu)惠就不會主動送出。

　　“升易降難”的合約陷阱與“幽靈協(xié)議”則是更深層的捆綁。 “只能升級，不能降費(fèi)”是用戶最常面臨的另一道難關(guān)。被長期合約捆綁是老用戶降檔困難的最深層原因——用戶在完全不知情的情況下，很容易因更換光貓設(shè)備、升級5G體驗(yàn)、參與話費(fèi)贈送等活動而被動簽下長達(dá)2至3年的在網(wǎng)協(xié)議。

　　央視記者以中國電信近20年網(wǎng)齡用戶身份進(jìn)行了體驗(yàn)。其套餐為每月169元(含一條寬帶、1000分鐘國內(nèi)通話和5GB國內(nèi)流量)，而官方App中融合套餐最低價僅為79元/月(含寬帶、300分鐘通話和10GB流量)。當(dāng)記者致電客服要求更換時，被告知2025年更換光貓設(shè)備時簽下了三年合約，到期時間為2028年，提前降檔需支付約360元違約金。令人驚訝的是，該工作人員同時透露：申請降級套餐需要支付違約金，但如果升級套餐，則無需支付。

　　記者多次要求出示具有本人簽字的合約，工作人員始終無法提供，僅讓記者在一張對違約金、在網(wǎng)時間語焉不詳?shù)摹稑I(yè)務(wù)辦理溫馨提示卡》上簽字。直至業(yè)務(wù)辦理完成，記者也未能見到任何具有法律效力的合約原文。媒體將此稱為 “幽靈協(xié)議” ——一份似是而非的提示卡片，讓消費(fèi)者在信息極度不對稱的局面下被動完成簽字，直到想要降費(fèi)時才發(fā)現(xiàn)自己已被合約鎖定。

　　三、運(yùn)營商的回應(yīng)

　　在公眾和輿論持續(xù)發(fā)酵的大背景下，三家運(yùn)營商并未在第一時間作出整體回應(yīng)。

　　2026年6月12日，中國移動淮安分公司品質(zhì)管理部副總經(jīng)理在參加淮安政風(fēng)熱線節(jié)目時就“新老用戶不同權(quán)”問題公開回應(yīng)。她表示，運(yùn)營商針對特定場景和不同群體設(shè)計了多種形式的優(yōu)惠活動，由于活動類型較多，可能存在活動之間互斥的情況，工作人員會根據(jù)使用需求進(jìn)行推薦。對于老用戶遭遇“老套餐不如新套餐”的情況，需要把號碼記錄下來查詢，并表示會持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)一家上市公司的區(qū)域分公司還在談?wù)摗鞍褑栴}記下來、回去查詢”時，這個問題的根源已不在客服層面。本質(zhì)上，這是一整套制度設(shè)計和商業(yè)導(dǎo)向形成的行業(yè)通病。

　　四、根源剖析：考核機(jī)制與高遷移成本

　　多位通信行業(yè)分析師指出，“重拉新、輕留存”是運(yùn)營商長期以來的經(jīng)營思維。在內(nèi)部KPI考核體系中，新用戶發(fā)展量的權(quán)重遠(yuǎn)高于老用戶保有率，導(dǎo)致一線員工更愿意將各種補(bǔ)貼和優(yōu)惠傾斜給新入網(wǎng)用戶，而對老用戶的降費(fèi)訴求則采取“拖”和“躲”的策略。

　　截至2026年前4個月，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達(dá)18.38億戶，市場早已從“增量競爭”轉(zhuǎn)入“存量競爭”時代。單純依靠新增用戶數(shù)來維持增長，無異于“往一個不斷漏水的桶里拼命倒水”。然而，運(yùn)營商的KPI導(dǎo)向卻遲遲未能從“搶新人”轉(zhuǎn)向“留住老人”。

　　與此同時，運(yùn)營商“殺熟”的商業(yè)邏輯建立在用戶的高遷移成本之上。對絕大多數(shù)用戶而言，手機(jī)號碼不僅是通訊工具，更綁定了銀行卡、社交賬號、各類生活服務(wù)平臺及工作信息，更換號碼意味著巨大的生活“陣痛”。運(yùn)營商算準(zhǔn)了用戶“不會輕易離開”，因此敢于將老用戶視為穩(wěn)定且可不斷榨取更高利潤的“長跑型收入來源”。

　　正如一名黑龍江的中國聯(lián)通五年用戶向媒體反映的那樣，他原本每月159元的套餐僅含通話700分鐘、流量40GB，無意中發(fā)現(xiàn)更具性價比的新套餐卻無法辦理。經(jīng)過多次投訴后，套餐內(nèi)容變更為220GB流量加1000分鐘通話(原為199元的套餐打了7折降至139元)，但他不禁質(zhì)疑：為何這些優(yōu)惠不能讓老用戶從一開始就享受到？

　　五、法律與監(jiān)管：新老同權(quán)早有明確依據(jù)

　　2018年，工信部在《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）中第七條明確規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)，在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)（或業(yè)務(wù)區(qū)）內(nèi)，保證具有同等交易條件的同類用戶對資費(fèi)方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案。正是這一規(guī)定，奠定了“新老同權(quán)”的核心法理依據(jù)。

　　在監(jiān)管實(shí)踐中，早有地方通信管理局對這一違規(guī)行為“亮劍”。2019年5月，江蘇省通信管理局在接到南京用戶孟女士投訴后，派出督辦小組現(xiàn)場調(diào)查，確認(rèn)當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳工作人員在辦理套餐業(yè)務(wù)時只注重營銷新號業(yè)務(wù)，未向用戶解釋“新老同權(quán)”的政策規(guī)定，屬于不規(guī)范的營銷行為。督辦小組要求運(yùn)營商嚴(yán)格落實(shí)“新老同權(quán)”。江蘇省通信管理局還明確表示：用戶如遇“不同權(quán)”，可向省通信管理局官方網(wǎng)站、公眾號或局長信箱舉報。

　　此后，2025年4月，工信部在全國組織開展了電信業(yè)務(wù) “明白辦、放心用” 專項行動，明確要求運(yùn)營商必須在官方渠道公示全量在售資費(fèi)方案，未經(jīng)公示不得銷售，并基本建成業(yè)務(wù)訂購集中鑒權(quán)核驗(yàn)平臺，實(shí)現(xiàn)近24個月用戶協(xié)議和業(yè)務(wù)受理單線上可查。

　　由此可見，運(yùn)營商在“新老用戶不同權(quán)”問題上長期“明知故犯”，并非因?yàn)椤盁o法可依”，而是違法成本遠(yuǎn)低于其從老用戶身上榨取的利潤。

　　六、用戶如何主動應(yīng)對與維權(quán)

　　面對“新老不同權(quán)”的困境，用戶并非只能被動忍受。綜合多方成功案例與專業(yè)人士建議，可形成一套行之有效的應(yīng)對與維權(quán)流程。

　　主動打出“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”這張牌。 如果客服以“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”等理由拒絕更換套餐，可以直接表明：我將轉(zhuǎn)網(wǎng)至其他運(yùn)營商。這一表態(tài)一旦明確，往往能觸發(fā)運(yùn)營商系統(tǒng)內(nèi)部的“客戶挽留機(jī)制”。從無數(shù)用戶的親身經(jīng)歷來看，客服權(quán)限會因用戶的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)表態(tài)”瞬間升級，之前的“無法辦理”也能變成“特批辦理”。

　　向工信部和通信管理局正式申訴。 如果與客服反復(fù)溝通仍無法解決，可直接向工信部電信用戶申訴受理中心（電話：12300） 或其官方網(wǎng)站提交申訴。大量用戶反饋，這幾乎是最有效的終極維權(quán)武器。通常一周內(nèi)即可得到運(yùn)營商專門人員回訪，九成以上用戶反映的套餐限制問題可獲得解決。

　　細(xì)查合約條款、避免被動“簽約”。 在辦理任何“免費(fèi)”升級或設(shè)備換新業(yè)務(wù)時，務(wù)必請客服或業(yè)務(wù)員將在網(wǎng)期限、違約金金額、套餐變更的具體限制等內(nèi)容一一明確告知，并出示可驗(yàn)證的書面協(xié)議，防止在完全不知情的情況下落入隱形長期合約陷阱。央視記者辦理套餐降費(fèi)時的經(jīng)歷足以警醒每一位用戶——一臺“免費(fèi)”更換的光貓設(shè)備，背后竟是一份長達(dá)三年的在網(wǎng)協(xié)議，降檔則須繳納違約金。

　　主動審視自身套餐，定期“體檢”。 建議每半年或一年主動在網(wǎng)上營業(yè)廳或官方App中查詢當(dāng)前在售套餐，與本人資費(fèi)情況進(jìn)行對比。一旦發(fā)現(xiàn)有更優(yōu)選擇，即主動要求更換；如遭拒絕，嚴(yán)格執(zhí)行以上維權(quán)策略。