服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)了全自助辦理模式

“你好，我是外地過來的，可以辦理業(yè)務(wù)嗎？”

這句提問，是臨平公安政務(wù)服務(wù)中心門口經(jīng)常聽到的話。異地辦業(yè)務(wù)不算稀奇，可這里似乎格外吸引外地市民，尤其是春節(jié)期間，不少人專程從上海、嘉興等地趕來辦業(yè)務(wù)。

近日，全國婦聯(lián)公布了2025年度全國三八紅旗手標(biāo)兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體及全國巾幗文明崗名單，臨平公安政務(wù)服務(wù)中心獲評(píng)全國巾幗文明崗。

采訪當(dāng)天，記者就在大廳碰見一位帶著女兒從嘉興許村來的吳女士。她說，這已經(jīng)是自己第二次來這里辦業(yè)務(wù)了。

是這里的設(shè)施特別先進(jìn)，還是辦結(jié)業(yè)務(wù)速度比別家快？帶著這些問題，記者來到這里一探究竟。

全國首創(chuàng)，2.5萬筆業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“指尖辦”

走進(jìn)服務(wù)中心的一樓大廳，最直接的感受就是“一眼望去都是自助辦理機(jī)”。除了服務(wù)臺(tái)和交管等少數(shù)幾個(gè)窗口外，簽注、車駕管、戶籍等常見業(yè)務(wù)，都實(shí)現(xiàn)了全自助辦理模式。

在杭州務(wù)工的小王，前兩天從河南老家過來，不當(dāng)心把身份證弄丟?，F(xiàn)場，他只花了3分鐘就在設(shè)備上辦好了業(yè)務(wù)。

小伙子還有點(diǎn)蒙：“這么快就辦完了？”

小王所用的設(shè)備叫“居民身份證全國通辦”自助終端，這是由臨平公安與公安部第一研究所聯(lián)合研發(fā)，覆蓋身份證首次辦、換證、補(bǔ)辦、臨時(shí)身份證等九項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，而且支持全國通辦。

原本人工窗口至少需要15分鐘來辦理，如今只需要點(diǎn)點(diǎn)屏幕，3-5分鐘就能辦結(jié)。

這臺(tái)設(shè)備在2024年年底上線，成為全國首臺(tái)實(shí)現(xiàn)身份證全量業(yè)務(wù)“全國通辦”的智能終端。

臨平公安政務(wù)服務(wù)中心民警豐曉瑩介紹，大批首次申領(lǐng)的二代身份證在2025年陸續(xù)到期，所以去年是換證的大年。為此，團(tuán)隊(duì)在2024年就提前想辦法應(yīng)對這一輪業(yè)務(wù)高峰。在原有設(shè)備和架構(gòu)的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)主動(dòng)與上級(jí)部門對接和研發(fā)，才有了這臺(tái)全國首臺(tái)終端的誕生。

“首臺(tái)終端只是一個(gè)起點(diǎn)。之后，臨平全區(qū)都完成了升級(jí)，并向全浙江推廣。”豐曉瑩說。2025年，政務(wù)服務(wù)中心共辦理身份證業(yè)務(wù)3.2萬件。其中，通過自助終端辦結(jié)的業(yè)務(wù)達(dá)到2.5萬件，占了近八成。

AI民警上線，服務(wù)“加速度”

臨平公安政務(wù)服務(wù)中心的工作人員開玩笑說，別看一樓大廳沒幾位工作人員，二樓可“熱鬧”了。

走上二樓，左邊是需要人工對接的服務(wù)窗口，右邊是網(wǎng)辦中心，里頭一片忙碌的景象。市民在一樓辦理好的業(yè)務(wù)，全部匯總來這里進(jìn)行人工二次核驗(yàn)。

在網(wǎng)辦中心，“網(wǎng)”的功能發(fā)揮得淋漓盡致。很多臨平居民熟悉的AI民警“警小愛”，不僅能幫忙“云取號(hào)”“云填表”和“云拍照”，還實(shí)現(xiàn)37個(gè)高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供視頻指導(dǎo)，57項(xiàng)業(yè)務(wù)直接匹配“浙里辦”。

民警馬潔娜就是“警小愛”背后的“訓(xùn)練師”。作為扎根一線多年的民警，她和同事花了很多時(shí)間梳理市民最常遇見的大小問題，并形成一個(gè)不斷更新的知識(shí)庫?？臻e時(shí)候，她會(huì)變著花樣問AI，比如問句里帶一點(diǎn)錯(cuò)誤信息，或者很隨意地互動(dòng)問話，測試AI回應(yīng)的精準(zhǔn)度。

“警小愛”的功能越來越多，回答越來越“貼心”，所產(chǎn)生的效果也立竿見影。警員們做過統(tǒng)計(jì)，在高峰時(shí)段，市民平均等候與業(yè)務(wù)辦理時(shí)間壓縮了20%，而且對云服務(wù)的好評(píng)率達(dá)到了99%。市民出門時(shí)手機(jī)上取個(gè)號(hào)填資料，到了政務(wù)大廳不用到處問人直接辦，體驗(yàn)感拉滿。

AI時(shí)代，人工智能是否能參與政務(wù)服務(wù)？豐曉瑩說，這一點(diǎn)，中心已經(jīng)做了嘗試，而且用在了“刀刃”上。例如“無犯罪記錄證明”業(yè)務(wù)，這是有些求職者入職前都會(huì)被要求提供的文件。事情雖然簡單，但總得跑一趟派出所，對市民和警方而言，都是挺“麻煩”的事兒。

為此，臨平公安政務(wù)服務(wù)中心在全省率先嘗試“AI審核”模式，基于AI大模型和自研RPA技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資質(zhì)審查、文件出具環(huán)節(jié)的自動(dòng)閉環(huán)。

簡單說，就是市民只需要在手機(jī)上核驗(yàn)好身份，10分鐘就能收到警方出具的“無犯罪記錄證明”。在過去，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)從申請到獲取這份證明，至少需要3個(gè)工作日。

如今，這套模式已受理辦結(jié)了2.5萬余件業(yè)務(wù)，只有3%的業(yè)務(wù)需要人工進(jìn)行二次復(fù)核。

全年不打烊，每周有夜場

臨平公安政務(wù)服務(wù)中心能打響口碑，離不開一項(xiàng)“全省首個(gè)”的常態(tài)化服務(wù)機(jī)制。中心在全省率先推行“全年不打烊，每周有夜場”，無論過年過節(jié)，這里能時(shí)刻為群眾解決“急事”。

有效率也有服務(wù)，這也解釋了為什么常有人跨省市趕來這里辦業(yè)務(wù)。民警說，之前有一位女士，人到機(jī)場才發(fā)現(xiàn)女兒的港澳通行證上沒辦有效簽注。眼看一場旅行即將泡湯，她偶然間查到春節(jié)期間臨平公安政務(wù)服務(wù)中心開放辦理業(yè)務(wù)。于是，她和女兒馬不停蹄地趕來，只花了幾分鐘就辦好了簽注，并向民警連連道謝。

記者也了解到，服務(wù)機(jī)制運(yùn)行一年多來，該中心在節(jié)假日和夜間已累計(jì)為群眾解決事項(xiàng)近2萬件，解決了不少人的急難需求。

臨平公安政務(wù)服務(wù)中心獲評(píng)“2025年度全國巾幗文明崗”稱號(hào)，無疑是對中心最大的認(rèn)可與鼓勵(lì)。作為業(yè)務(wù)窗口單位，中心現(xiàn)有人員63名，其中女性有42名。這支以女性為中堅(jiān)的團(tuán)隊(duì)，在業(yè)務(wù)上的積極參與和大膽創(chuàng)造，始終站在市民角度解決問題。

豐曉瑩說，目前臨平公安還在積極編制兩個(gè)公安部的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備把“臨平經(jīng)驗(yàn)”越推越廣?！拔覀兿Ｍ堰@套臨平居民都滿意的做法推廣開去，讓更多地區(qū)的居民都能因此解決問題，感到滿意。”