近日，在漣水縣保灘街道便民服務(wù)中心，一塊寫著“辦不成事”反映窗口的牌子引起了辦事群眾沈素華的注意。因涉及異地醫(yī)保報銷，按規(guī)定她需前往縣政務(wù)服務(wù)中心辦理，但已臨近下班時間，來不及趕去縣里。掃碼反映訴求的第二天，沈素華便接到街道便民服務(wù)中心的電話——縣政務(wù)服務(wù)中心從后臺看到訴求后，立即會商解決辦法，由街道代收材料寄往縣里辦理。十天后，報銷款項(xiàng)到賬。

　　這個案例的背后，是淮安政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的一項(xiàng)制度性探索。“辦不成事”反映窗口從2023年起在全市推開，目前已覆蓋市縣鎮(zhèn)三級政務(wù)大廳128個窗口。其中，鎮(zhèn)街一級設(shè)置了97個受理專窗。截至今年3月底，全市累計受理群眾訴求436件，辦成408件，辦成率達(dá)93.6%。

　　從“兜底服務(wù)”到“制度革新”

　　“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，指向的是一個普遍存在的治理難題：群眾辦事遇到材料缺失、跨部門協(xié)調(diào)難、政策執(zhí)行僵化、系統(tǒng)故障、歷史遺留等問題時，往往陷入“說不清、辦不成”的困境。這類問題單個來看體量不大，但一旦累積，便成為影響群眾獲得感的“隱性堵點(diǎn)”。

　　窗口雖小，解決的卻是制度層面的問題。淮安先后出臺了《淮安市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作規(guī)范(試行)》和實(shí)施細(xì)則，遵循分類辦理、閉環(huán)管理、高效協(xié)同原則。機(jī)制上，一般情形由窗口負(fù)責(zé)人處理，復(fù)雜事項(xiàng)由部門分管領(lǐng)導(dǎo)處理，確實(shí)無法辦理的需由相關(guān)部門一把手簽字確認(rèn)才能形成閉環(huán)。市縣鎮(zhèn)三級之間建立聯(lián)席會商、現(xiàn)場會辦、督查督辦等聯(lián)動機(jī)制。2023年11月，淮安上線了全省首個“辦不成事”反映窗口服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、大廳和手機(jī)端的互聯(lián)互通。

　　從“一件事”到“一類事”

　　“辦不成事”反映窗口的深層價值，不在于解決了多少個案，而在于它提供了一個觀察制度堵點(diǎn)的窗口。

　　翻閱工作臺賬可以發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)街一級窗口的辦件大多聚焦于醫(yī)保、社保、養(yǎng)老等民生領(lǐng)域。以保灘街道為例，涉及醫(yī)保領(lǐng)域的問題超過半數(shù)。這一數(shù)據(jù)引起了相關(guān)部門的注意——它提示醫(yī)保是當(dāng)前鎮(zhèn)街辦件難的高發(fā)領(lǐng)域。據(jù)此，便民服務(wù)中心開通了醫(yī)保代辦服務(wù)。從解決一件事到處理一類事，窗口的訴求數(shù)據(jù)正在反向推動業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

　　類似的邏輯在商業(yè)領(lǐng)域同樣適用。盱眙縣馬壩鎮(zhèn)常住人口8萬人，登記在冊個體工商戶超7000個。過去，開一家小賣鋪需要辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、煙草專賣許可證等多個證照，每個證照所需材料和辦件地點(diǎn)各不相同?！稗k不成事”反映窗口通過整合協(xié)調(diào)各方資源，讓這類事項(xiàng)在一個窗口即可解決。

　　“辦不成”事項(xiàng)正在變少

　　數(shù)據(jù)顯示，窗口成立以來，疑難事項(xiàng)辦理數(shù)量逐年減少。許多過去的“疑難雜癥”如今已有據(jù)可依，在普通窗口即可快速辦理。目前，系統(tǒng)已梳理涉及22個窗口單位的107種高頻事項(xiàng)。改革工作開展以來，涉及項(xiàng)目核準(zhǔn)批復(fù)、房屋性質(zhì)認(rèn)定、異地就醫(yī)等一系列問題得到有效解決，事項(xiàng)處理量達(dá)124件，其中“辦不成事”項(xiàng)目僅4件。

　　從“辦不成”到“想法辦”“盡力辦”，再到建立“舉一反三”的長效機(jī)制，“辦不成事”反映窗口正在完成從“兜底服務(wù)”到“制度革新”的角色轉(zhuǎn)換。當(dāng)“辦不成”事項(xiàng)逐年減少，當(dāng)制度性堵點(diǎn)被逐項(xiàng)拆解，這個窗口的存在本身，就在檢驗(yàn)著政務(wù)服務(wù)的邊界與效率。