國慶中秋假期將至，杭州為四方游客送上“維權(quán)指南”與“定心丸”。近日，在杭州市文化廣電旅游局的指導(dǎo)下，杭州市旅游協(xié)會正式發(fā)布《杭州市旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償指引》《杭州市星級旅游飯店服務(wù)質(zhì)量賠償指引》《杭州市A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償指引》（以下簡稱“三項(xiàng)指引”）。針對常見旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛，“三項(xiàng)指引”以清晰的賠償標(biāo)準(zhǔn)為游客維權(quán)“撐腰”，也為企業(yè)處理糾紛提供了明確的依據(jù)，營造“安心游”的假日旅游消費(fèi)環(huán)境。

長期以來，旅游糾紛因缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致“同案不同調(diào)”，既增加了游客維權(quán)難度，企業(yè)應(yīng)對時也往往無據(jù)可依?！叭?xiàng)指引”的發(fā)布，正是為了破解這一行業(yè)痛點(diǎn)。它們以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，采用“具體情形+量化標(biāo)準(zhǔn)”的方式，對高頻爭議問題作出細(xì)致規(guī)定。

具體來看，“三項(xiàng)指引”對不同業(yè)態(tài)的服務(wù)短板精準(zhǔn)施策。在旅行社服務(wù)方面，對擅自變更行程、遺漏景點(diǎn)、違規(guī)購物等問題，設(shè)定“退費(fèi)+違約金”雙重方案；針對星級旅游飯店服務(wù)中可能出現(xiàn)的客房與宣傳不符等問題，明確差價雙倍返還、按訂單比例賠償?shù)纫?guī)則；針對A級景區(qū)服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)漲價、核心項(xiàng)目暫停等，推出階梯式退費(fèi)、漲價款雙倍返還等解決方案，讓典型糾紛實(shí)現(xiàn)“明碼標(biāo)價”。

值得注意的是，“三項(xiàng)指引”并非單向約束，而是兼顧游客與企業(yè)雙方權(quán)益，為爭議處理提供了清晰、統(tǒng)一的依據(jù)。這不僅方便游客高效維權(quán)，也幫助企業(yè)降低溝通成本與經(jīng)營風(fēng)險。這也成為推動杭州旅游邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

參與起草首個由中國牽頭的旅游國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游信息咨詢服務(wù)——要求與建議》的浙大城市學(xué)院文化和旅游法治研究中心執(zhí)行主任胡斌表示，“三項(xiàng)指引”以“具體場景清單+量化賠償標(biāo)準(zhǔn)”的形式，填補(bǔ)了旅游服務(wù)質(zhì)量賠償領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化空白。其意義不僅在于事后“有據(jù)可賠”，更在于事前“有標(biāo)可依”，將激勵企業(yè)主動優(yōu)化服務(wù)，推動杭州旅游業(yè)從“規(guī)模增長”向“質(zhì)量提升”的轉(zhuǎn)型。

據(jù)悉，“三項(xiàng)指引”將于2025年10月1日起正式實(shí)施，大家可通過“杭州市旅游協(xié)會”微信公眾號查閱全文。杭州市旅游協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來將積極推動指引落地見效，持續(xù)提升杭州旅游服務(wù)品質(zhì)，讓每一位游客都能安心出行、舒心而歸。